Diversi canali di accesso, coperture orarie su misura per il Cliente, possibilità di gestire carichi di lavoro dipendenti dal business del Cliente (stagionalità) e certezza sui tempi di risoluzione fanno del Service Desk di Twinergy un servizio scalabile, flessibile ed affidabile
Canali di accesso al Servizio
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e-mail dedicata al cliente (è possibile gestire tutto il ciclo di vita di una chiamata semplicemente tramite e-mail)
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Interfaccia Web (con strumenti self service certificati ITIL V3)
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Telefono
Tempi di disponibilità del Servizio
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Orario standard: 8:30 - 18:00
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Orario esteso: fino a 7:00 – 24:00
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Giorni: Lunedì – Venerdì (prevista possibilità di copertura festivi e WeekEnd, anche in maniera continuativa)
E' prevista la possibilità di gestire localizzazioni tramite una ampia rete di partner in tutto il mondo.
Lingue supportate
Infrastruttura tecnologica
Il Service Desk di Twinergy si avvale di una infrastruttura tecnologica all'avanguardia che virtualizza le postazioni PC dei consulenti in modo che i possano erogare il servizio svincolandosi da sedi fisiche o dotazioni informatiche.
L'infrastruttura tecnologica che supporta il Service Desk di Twinergy è gestita presso un Datacenter del nostro gruppo che garantisce la massima affidabilità in termini di continuità del servizio, disponibilità di accessi, scalabilità e sicurezza.
Livelli di servizio
Il Service Desk gestisce le richieste con code di priorità che prevedono la possibilità di assegnare ad ogni richiesta il livello di severità dovuto.
In base alla severità della richiesta verranno applicati dei Livelli di Servizio riguardo la presa in carico e la risoluzione delle richieste stesse.
Le fasi del servizio
Per disegnare una Road Map che porti a regime il Servizio con la minima discontinuità al business, Twinergy propone di implementare le seguenti fasi:
Fase di Transizione: ha lo scopo di calibrare correttamente il servizio, in termini di volumi e livelli di servizio
Fase di Erogazione: ha lo scopo di erogare il servizio da remoto nella sua forma definitiva
La fase di Transizione è poi suddivisa in due sotto-fasi:
Fase di Apprendimento: tipicamente svolta on-site presso le sedi del Cliente, è l’insieme delle attività necessarie ad acquisire, da parte dei consulenti Twinergy, la conoscenza delle specificità dell’installazione del Cliente.
Fase di Trasformazione: è l’insieme delle attività, tecniche ed organizzative, che consentono di portare il servizio dalla modalità “on site” alla modalità “da remoto”.
Questa impostazione consente di concentrarsi in modo focalizzato, su due aspetti differenti della transizione, ciascuno dei quali caratterizzato da attività ed obiettivi specifici, ottenendo un risultato ottimale e garantendo la massima continuità verso gli utenti finali ed il business.