L’illustrazione riepiloga i principali servizi nelle quali è strutturato il servizio proposto da Twinergy.
Viene evidenziato il ruolo del Single Point of Contact (SPOC) fornito da Twinergy sotto forma di Service Desk centralizzato: un unico punto di accesso per l’accettazione di richieste e la ricezione di notifiche sul loro esito.
Nello schema si è inoltre voluto evidenziare il coordinamento univoco del Servizio, da parte della struttura di Governance di Twinergy, che si relaziona direttamente con il Management IT del cliente, per le attività ordinarie di coordinamento del Servizio, reporting sull’andamento delle attività e gestione del Livello di Servizio atteso.
Il Remote Service Desk di Twinergy gestisce principalmente (ma non esclusivamente) i processi di seguito descritti.
Services Request
Classificato anche come "Help Desk di I° Livello", è il processo che gestisce le richieste di prossimità che non sono generate, come invece gli Incident, da un'anomalia di funzionamento o dall'interruzione di un servizio IT Incident Management.
La Service Request può riguardare ad esempio:
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Assistenza agli utenti finali su richieste generiche del tipo “come fare a”;
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Fornire agli utenti finali un canale per richiedere e ricevere servizi per i quali esista una procedura di approvazione (ad esempio attribuzioni di autorizzazioni);
Il canale privilegiato per richieste di questa tipologia è rappresentato dalla funzione Twinergy di Service Desk.
Incident Management
Focalizzato sull’utente finale, l'Incident Management è il processo che si occupa di ristabilire le condizioni di funzionamento del servizio nel minor tempo possibile e con la minima interruzione del business, assicurando i migliori livelli di servizio e disponibilità, anche, ove necessario, utilizzando dei workaround[1].
L’Incident è l’interruzione non programmata nell’esecuzione di un servizio IT o la riduzione della qualità del servizio stesso, come, ad esempio:
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Presenza di un Dump
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Dati errati nella reportisitca
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Problemi derivanti da interfacce con altri sistemi
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Problemi derivanti da anagrafiche create in maniera non corretta
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ecc.
Numero di sole chiamate di tipo Incident risolte e chiuse per mese
Numero cumulato di incident risolti chiusi e documentati da gennaio 2009 ad oggi:
una grande "knowledge base" che si arricchisce ogni giorno
Problem Management
Finalizzato alla struttura IT, il Problem Management è il processo che analizza le cause di eventi anomali e di Incident, che effettua proattivamente le attività per individuare e prevenire futuri Problem o Incident, e che gestisce gli errori noti allo scopo di permettere una diagnosi più rapida in caso di Incident. Il Problem è la causa non conosciuta di uno o più Incident. Il Problem Management riguarda tutte le attività richieste per diagnosticare la causa dell’Incident, per definire la modalità di soluzione del Problem e per implementare la soluzione, eventualmente attivando il processo di Change Management.
Change Management
A discrezione del cliente è possibile attivare la manutenzione evolutiva all'interno del servizio Twinergy. Il Change Management è il processo che utilizza metodi e procedure standardizzate per una efficiente e rapida gestione di tutti i cambiamenti all'infrastruttura, con lo scopo di minimizzare l'impatto di possibili incidenti correlati ai servizi IT. L’ambito interessato da un Change può spaziare da servizi IT a Configuration Item, Processi, Documentazione, ecc.
In generale, dopo un primo studio di fattibilità da parte di Twinergy sulla effettiva necessità di rispondere al fabbisogno con una Change Request, si procede con una analisi della Change Request che tenga conto di tutte le possibili alternative implementative, valutandone gli impatti sugli utenti e sul Business. A questo punto il Managment IT Cliente può autorizzare la Change Request. A valle della autorizzazione formale da parte del Cliente, Twinergy rilascerà una pianificazione di dettaglio, in formato Gantt chart, per la gestione della implementazione della Change Request sul sistema SAP.
[1] correzione temporanea ad un incidente o implementazione di una sequenza di azioni alternativa a quella che produce l’incidente, utilizzabile dall’utente