Il Service Desk è un servizio di outsourcing applicativo e sistemistico che eroga servizi in ambito Remote Application Management, pensato per la gestione delle attività correnti di manutenzione correttiva ed evolutiva dei vostri sistemi SAP.
Il modello di servizio e di implementazione è stato disegnato applicando metodologie Twinergy, basate su indiscussi standard internazionali de facto quali ITIL e su una consolidata esperienza nell’erogazione di Servizi IT.
Il Service Desk, configurabile a seconda delle necessità, è composto da una famiglia di servizi che implementano processi quali Event Management, Incident Management, Problem Management e Change Management. Un help desk di primo livello fornisce risposte agli utenti in merito alle modalità operative di utilizzo del sistema. Ogni richiesta viene inserita in un processo di elaborazione che prevede diverse fasi, fino al rilascio conclusivo del task al cliente per la fase di test e di successiva messa in produzione. Ogni fase è monitorata e gestita attraverso un software visibile al cliente, in modo da poter seguire on-line lo stato di avanzamento del task generato dalle proprie richieste verificandone la qualità dei risultati e il livello di servizio concordato.
Il Service Desk rappresenta un punto di accesso unico e controllato per gli utenti finali e responsabili IT, nel quale vengono gestite e documentate tutte le richieste di ripristino o adeguamento delle soluzioni SAP. Service Desk è un servizio scalabile, flessibile e modulare che intercetta e censisce tutte le richieste degli utenti e ne segue il percorso fino alla loro soluzione.
Organizzazione
Twinergy dedica al Service Desk una struttura di consulenti, sviluppatori e sistemisti specializzati sulle varie applicazioni SAP e dedicati full time al servizio stesso.
Il Service Desk ha una sua struttura autonoma che risponde a un responsabile interno. A questa figura compete l'attività di organizzazione e gestione delle risorse assegnate, full-time e part-time, al Service Desk. Alle altre rispondono gerarchicamente le risorse assegnate suddivise nelle tre aree di intervento: Consulenza Applicativa, Consulenza Sistemistica, Sviluppo.
Esterni al Service Desk, le figure che sono referenti per il cliente agiscono come intermediari fra il cliente e il centro stesso e svolgono il ruolo di "rappresentanti del cliente" su tutte le attività di servizio erogate al cliente.